Alle aldersgrupper engasjerer seg i kundekommunikasjon som havner i postkassen, inkludert generasjon Z og millennials viser en undersøkelse utført av Royal Mail Marketreach (juni 2022).
Den yngre generasjonen setter pris på det personlige preget som slike utsendelser ofte gir. 85 % av dem åpner den, 65 % lagrer den for fremtidig referanse, 49 % utfører en handling på bakgrunn av den og 40 % viser det til andre i husstanden. De engasjerer seg altså mer enn når de får samme informasjon på e-post. Vi opplevde lignende resultater med vår reisebrosjyre for Moss Lufthavn Rygge.
Handlingsutløsende kundeinformasjon
Undersøkelsen viste at fysisk post er spesielt effektiv når en kundekommunikasjon må leses grundig, mottakeren helst skal gjøre noe på bakgrunn den mottatte informasjonen, informasjonen er viktig eller kompleks, den må oppbevares for referanse eller når sikkerhet eller personvern skal ivaretas.
Det er faktisk dobbelt så stor sannsynlighet for at folk forstår kompleks informasjon når den blir presentert på papir sammenlignet med digitale formater. 57 % av respondentene sa at det er mindre sannsynlig at de går glipp av noe hvis det kommer til dem i et fysisk format.
Forbrukernes sterke følelser av verdi knyttet til kundepost antyder at papirbasert kundepost spiller en viktig rolle for kundeengasjementet. Håndgripeligheten, påliteligheten, måten kundene setter pris på den og samhandler med papirbasert informasjon, gjør den til en kanal som tilbyr unike kundeopplevelser.
Trenger du hjelp til å skape godt innhold? Send oss en e-post på hei@storybold.no eller kontakt en av oss her.
Negative til papirløse løsninger
Kundenes ønsker ikke en ren digital opplevelse. Undersøkelsen viste at 50% av respondentene er negative til å bli tvunget inn i papirløse løsninger. 42 % av respondentene var blitt oppfordret til å velge papirløst gjennom fjoråret og nesten halvparten ble tilbudt insentiver til å gjøre det. Likevel var det bare rundt 24 % som valgte å gjøre nettopp det, og bare halvparten av respondentene syntes det å bli papirløse var en god ting. 88% av befolkningen leser kundekommunikasjon sendt per post, mens 76% leser den på e-post, 58% på tekstmeldinger og 44% på appvarsler.
Så vil du skape en god kundeopplevelse bør du ta hensyn til dette, og ikke bare tenke digitale kanaler. En kombinasjon av både fysisk og digital post ser ut til å være den beste tilnærmingen for et godt kundeforhold. Bedrifter gjør derfor klokt i å følge kundenes ønsker om å ikke gå over til helt papirløs kundekommunikasjon riktig ennå.
«Vår forskning bekrefter kundepostens betydning i kundeforholdet og viser hvordan den kan bidra for bedrifter som ønsker å styrke sin strategi rundt kundeopplevelser. Det er et utrolig kraftig merkevarekontaktpunkt, som forbrukere har høy tillit til og hvor det finnes enorme muligheter til å utnytte dette ytterligere, som en del av hele kundeopplevelsen. Når den utføres godt, kan kundepost tilføre både personlig verdi til kundene og kommersiell verdi til organisasjonene.»
Phil Ricketts, kommersiell direktør ved Royal Mail Marketreach.
Du kan be om en digital utgave av undersøkelsen på nettsiden til Marketreach.co.uk